一、軟件概述

企業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)的(de)核心思想，集中解(jie)決了CRM培訓教(jiao)(jiao)育過(guo)程(cheng)中的(de)種(zhong)種(zhong)缺(que)憾，并且靈活運(yun)用WEB技術開發而成(cheng)。整個教(jiao)(jiao)學(xue)系(xi)統的(de)業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程(cheng)以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)生(sheng)命周期管(guan)理(li)為主線(xian)，涵蓋了企業(ye)“銷售、營銷、服務(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)信息化”、“客(ke)戶(hu)(hu)溝通集成(cheng)自動(dong)化”與“客(ke)戶(hu)(hu)信息智能分析”等(deng)功能，實現了市場、營銷、銷售、服務(wu)(wu)等(deng)環(huan)(huan)節的(de)協同(tong)工作。同(tong)時，基于WEB的(de)操(cao)作模式，讓(rang)操(cao)作者在實踐與真實環(huan)(huan)境之中學(xue)習體會CRM的(de)精髓，完善CRM理(li)論知識的(de)體系(xi)。 本軟件按用戶(hu)(hu)類型分管(guan)理(li)員、教(jiao)(jiao)師、學(xue)生(sheng)三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一 實(shi)驗準(zhun)備

登陸CRM系(xi)統(tong)，首(shou)先要根(gen)據實際情況對(dui)CRM教學(xue)系(xi)統(tong)的相關參數進行(xing)配置(zhi)，這樣便于以(yi)后對(dui)系(xi)統(tong)用戶和信息進行(xing)管(guan)理和控(kong)制。點擊“設置(zhi)”進行(xing)系(xi)統(tong)設置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理員(yuan)是整(zheng)個系統(tong)的最高權限擁有者，為(wei)了防(fang)止惡(e)意(yi)和非惡(e)意(yi)的破壞(huai)，建(jian)議重新設置并(bing)保存(cun)好管(guan)理員(yuan)的用戶名(ming)與(yu)登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以根據實際情(qing)況進入(ru)“設置”，選擇“組織結構資料(liao)”，按照您的(de)(de)需要修改組織結構的(de)(de)資料(liao)。

工作崗位設置

工(gong)作崗位(wei)(wei)是系(xi)統用(yong)戶(hu)(hu)管(guan)理的(de)基本框架(jia)之一(yi)，因此(ci)設置好組織的(de)工(gong)作崗位(wei)(wei)結(jie)構是十分(fen)重要的(de)。在(zai)工(gong)作崗位(wei)(wei)設置中(zhong)，上級崗位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)總是可以(yi)讀(du)寫他所領導(dao)的(de)下級崗位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)擁(yong)有的(de)客戶(hu)(hu)、聯系(xi)人、線索(suo)、機會等信息。例如，為了(le)方(fang)便(bian)以(yi)班級為單(dan)位(wei)(wei)對用(yong)戶(hu)(hu)進行統一(yi)管(guan)理，可以(yi)按班級進行崗位(wei)(wei)設置：

指定(ding)“教(jiao)師”崗(gang)(gang)位(wei)(wei)用(yong)(yong)戶為最高級(ji)(ji)用(yong)(yong)戶，可以(yi)查(cha)看(kan)系(xi)統所有用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)信息；“教(jiao)師”下設(she)(she)三個崗(gang)(gang)位(wei)(wei)（班級(ji)(ji)），其(qi)用(yong)(yong)戶可以(yi)分別查(cha)看(kan)三個班級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶信息；每(mei)個班級(ji)(ji)又下設(she)(she)不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)部(bu)門(men)(men)，作為部(bu)門(men)(men)經理級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶可以(yi)選擇(ze)該崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，其(qi)用(yong)(yong)戶可以(yi)查(cha)看(kan)該部(bu)門(men)(men)用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)信息；部(bu)門(men)(men)下設(she)(she)業務員(yuan)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，是(shi)作為系(xi)統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)戶崗(gang)(gang)位(wei)(wei)。管理員(yuan)設(she)(she)置好如上的(de)(de)(de)工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后(hou)，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶按照不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)班級(ji)(ji)和權(quan)限分配不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)可以(yi)方便(bian)的(de)(de)(de)管理每(mei)個班級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶信息。

修改共享模式

共(gong)享(xiang)模式的(de)設置(zhi)在前面功能介(jie)紹(shao)里已經詳(xiang)細描述(shu)過，在系(xi)統(tong)啟(qi)用之前管理員要根據(ju)需要設置(zhi)好客(ke)戶/聯系(xi)人、線(xian)索、機會、文檔的(de)共(gong)享(xiang)模式。

信息添加

為了擴充系(xi)統的(de)實用性，管理(li)員可以(yi)進入產品類別和產品列表(biao)頁，為系(xi)統添加新的(de)產品類別和產品。

進行以(yi)上幾項相關配置(zhi)之后，CRM實驗系統已經可以(yi)正式投入使用。

實驗二 學(xue)生注冊(ce)

開始實驗還需要注冊(ce)一(yi)個用戶作(zuo)為您進入CRM系統的身(shen)份證(zheng)明。點(dian)擊首頁的注冊(ce)進入注冊(ce)頁面。

填寫好要注(zhu)冊(ce)的用戶信息(xi)，確定后提(ti)交申請。注(zhu)意：所有的注(zhu)冊(ce)申請都必須通過(guo)管理員(yuan)的審核(he)。

管理(li)員審核用戶(hu)的(de)(de)注冊申(shen)請，同(tong)時(shi)根據(ju)不同(tong)用戶(hu)指定不同(tong)的(de)(de)工(gong)作崗位(wei)和用戶(hu)角色(se)。這樣(yang)，該用戶(hu)才能(neng)成為系統(tong)(tong)的(de)(de)合法用戶(hu)從(cong)首(shou)頁登錄CRM系統(tong)(tong)。根據(ju)管理(li)員分配(pei)的(de)(de)崗位(wei)角色(se)，學生可(ke)以操(cao)作整(zheng)個(ge)CRM系統(tong)(tong)的(de)(de)不同(tong)功能(neng)模(mo)塊。

實驗三 CRM與營銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)：作為(wei)一名市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員，不(bu)僅(jin)需(xu)要調(diao)用一切手段調(diao)查市(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)需(xu)求走(zou)向(xiang)，為(wei)企業(ye)(ye)今后的(de)產(chan)品開發(fa)和服務內容(rong)作出預(yu)測；同時(shi)，還要不(bu)斷拓廣(guang)企業(ye)(ye)的(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)份額，通過各種(zhong)宣傳關懷活(huo)動(dong)，發(fa)現潛在客(ke)戶(hu)機會(hui)，為(wei)企業(ye)(ye)的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)打好(hao)(hao)基(ji)礎(chu)。在CRM系統中，通過對客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息(xi)的(de)統一處理(li)分(fen)析，幫助企業(ye)(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)人員更好(hao)(hao)地(di)了解客(ke)戶(hu)購買行(xing)為(wei)習慣和掌(zhang)握市(shi)場(chang)(chang)(chang)趨勢(shi)，為(wei)企業(ye)(ye)配置時(shi)間和資源(yuan)提(ti)供優秀的(de)決(jue)(jue)策支持。你可以(yi)通過對現有“客(ke)戶(hu)”進行(xing)跟蹤調(diao)查、查看以(yi)往(wang)的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)“機會(hui)”記錄或者開展新(xin)的(de)“市(shi)場(chang)(chang)(chang)拓廣(guang)”活(huo)動(dong)以(yi)及“報表”的(de)智能分(fen)析等來提(ti)取所需(xu)要的(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)信(xin)(xin)息(xi)，從中發(fa)現新(xin)的(de)“線索”，為(wei)企業(ye)(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)、產(chan)品和銷(xiao)售(shou)(shou)決(jue)(jue)策服務。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務”中添加(jia)多條線索。

2.每(mei)位學生至(zhi)少(shao)錄入10位客戶資(zi)料。

3.添加聯(lian)(lian)(lian)(lian)系人(ren)(ren)，聯(lian)(lian)(lian)(lian)系人(ren)(ren)與客戶關聯(lian)(lian)(lian)(lian)，添加的聯(lian)(lian)(lian)(lian)系人(ren)(ren)必須是客戶。

4.添加銷售(shou)機會(hui)，銷售(shou)機會(hui)也(ye)與客戶關聯，從客戶端選擇完成資料(liao)。

5.在“市場(chang)管理”中，添加市場(chang)拓廣。

6.系統(tong)管理(li)員角色登陸系統(tong)，在“產品(pin)(pin)管理(li)”中(zhong)添加產品(pin)(pin)列表(biao)、產品(pin)(pin)信息。

7.以上信息添加完(wan)后，每個(ge)角(jiao)色(se)可以在主頁添加“今日事件”、“未完(wan)成的任務”。然(ran)后再進入“報表管理”，點擊統計報表查看客戶和聯(lian)系(xi)人(ren)報表、線索報表等。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)是將潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)或者說線索轉(zhuan)化(hua)為(wei)企(qi)業(ye)真(zhen)正客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)漏(lou)斗。CRM系統完美實現企(qi)業(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作(zuo)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自動化(hua)，為(wei)其增加(jia)(jia)收(shou)入和減(jian)少運作(zuo)成(cheng)本，是企(qi)業(ye)提升利潤(run)和優(you)勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一大加(jia)(jia)速(su)利器。跟蹤每個“線索”和“客(ke)(ke)戶(hu)（聯系人）”，從(cong)線索中(zhong)挖掘(jue)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，從(cong)已(yi)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)中(zhong)發現新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“機會”并把這些(xie)機會轉(zhuan)化(hua)為(wei)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)；關(guan)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每筆交易(yi)，從(cong)中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)瓶頸所(suo)在(zai)和原因(yin)；通(tong)過建(jian)立(li)科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期(qi)”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理個人以(yi)及組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況；銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)過程中(zhong)建(jian)立(li)完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)“對手(shou)”資料，為(wei)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會把握提供參考。所(suo)有這些(xie)使你可(ke)以(yi)始終處于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作(zuo)決勝(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前端，并獲取關(guan)于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期(qi)、競(jing)爭(zheng)對手(shou)業(ye)績等等的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷(xiao)業(ye)務中(zhong)”，跟蹤每個“線索”和“客戶（聯系人(ren)）”，從線索中(zhong)挖掘新(xin)的(de)客戶，從已有的(de)客戶中(zhong)發現新(xin)的(de)“機會”并把這些機會轉化(hua)為成功的(de)銷(xiao)售。

2.在“銷售預(yu)期(qi)”中建立合理的銷售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份分季(ji)度來設(she)置(zhi)。

3.通過(guo)銷售(shou)分析(xi)后完整(zheng)添加(jia)競爭對手。

4.在“報(bao)表(biao)管理”，點擊統(tong)計報(bao)表(biao)查看銷(xiao)售機會報(bao)表(biao)以及(ji)銷(xiao)售報(bao)表(biao)，更好的制定銷(xiao)售預期(qi)。

實驗五 CRM與客戶(hu)服務(wu)

一、業務介紹

CRM與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)是客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系(xi)(xi)(xi)管理中不可缺少(shao)的(de)(de)重要(yao)環節，從服(fu)務(wu)中贏得客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)信(xin)任，提高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度，才(cai)能(neng)最終把握住客(ke)(ke)(ke)戶群(qun)體(ti)。在(zai)CRM系(xi)(xi)(xi)統中要(yao)及(ji)時(shi)處理來自客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)反饋留言和(he)投訴，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員在(zai)接到(dao)事件(jian)(jian)后生成事件(jian)(jian)單，依據設定(ding)的(de)(de)流程轉(zhuan)交給相應的(de)(de)人(ren)員進(jin)行(xing)處理。對(dui)于(yu)一般(ban)的(de)(de)咨詢，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員可以(yi)(yi)通過知識庫或者轉(zhuan)交其他人(ren)員為用戶提供滿意的(de)(de)答案。系(xi)(xi)(xi)統將記錄事件(jian)(jian)以(yi)(yi)及(ji)事件(jian)(jian)受理情況的(de)(de)詳細信(xin)息(xi)。按照一定(ding)的(de)(de)工作流程建立(li)起(qi)完整的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)(xi)，同時(shi)要(yao)組織(zhi)好對(dui)已(yi)有客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)關(guan)懷調查活動，協助完成市(shi)場調查和(he)拓(tuo)廣的(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“客(ke)(ke)服管理(li)”中添加(jia)客(ke)(ke)戶服務(wu)，上一級(ji)用戶可選擇任務(wu)人(ren)，無下級(ji)用戶自己進行(xing)客(ke)(ke)戶服務(wu)。

2.添(tian)加(jia)“反饋留言”以及“客戶(hu)投訴”，通過受理客戶(hu)，協助產品營(ying)銷。

3.在“文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)管理”中(zhong)添(tian)加文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產(chan)品(pin)資(zi)料文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在“報(bao)表(biao)管理”中查(cha)看客戶服(fu)務報(bao)表(biao)，分析客服(fu)狀(zhuang)況，完善銷售體(ti)系(xi)。

實驗六(liu) 綜合實驗

結合(he)(he)實(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)驗(yan)(yan)四和(he)實(shi)驗(yan)(yan)五的(de)(de)具體業務(wu)操(cao)作(zuo)(zuo)完成一個綜合(he)(he)實(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統(tong)還包含：數據(ju)分析、知識庫、團隊管理(li)(li)等(deng)諸(zhu)多功能(neng)，這些(xie)功能(neng)靈(ling)活的(de)(de)組合(he)(he)和(he)運用(yong)是最終(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理(li)(li)實(shi)現的(de)(de)保證(zheng)。綜合(he)(he)實(shi)驗(yan)(yan)過程中(zhong)，突出CRM系(xi)統(tong)面向企(qi)業內部不(bu)同(tong)(tong)層(ceng)次、不(bu)同(tong)(tong)部門的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)信息作(zuo)(zuo)為主線，讓用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實(shi)際操(cao)作(zuo)(zuo)中(zhong)體會(hui)到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理(li)(li)在(zai)整個企(qi)業中(zhong)所(suo)占據(ju)的(de)(de)重(zhong)要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用(yong)B/S架構和.NET技(ji)術開發，數(shu)據運(yun)行在SQL數(shu)據庫(ku)中(zhong)，只需安裝服務器(qi)，客戶端訪問無限制(zhi)。

2.系統的業務流(liu)程以客戶(hu)生命周期管理為主(zhu)線，涵(han)蓋企(qi)業的銷(xiao)售管理、市場營銷(xiao)、服(fu)務業務信息化(hua)、客戶(hu)溝(gou)通集(ji)成自動化(hua)與客戶(hu)信息智(zhi)能(neng)分(fen)析(xi)等(deng)內容。

3.系統完全實現客(ke)戶、產品、財務、售后服(fu)務、團隊(dui)管(guan)理(li)、業(ye)績考核、日(ri)常辦公等協同工(gong)作，模擬(ni)整(zheng)個企業(ye)的(de)客(ke)戶管(guan)理(li)統一規范。

4.整個CRM教學系(xi)統業(ye)務功能(neng)主要包括：營銷業(ye)務、市(shi)場管(guan)(guan)理(li)(li)、銷售預期(qi)、報表管(guan)(guan)理(li)(li)、產品(pin)管(guan)(guan)理(li)(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)(li)、客(ke)服管(guan)(guan)理(li)(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)(li)八大模塊。

5.提供(gong)會議、網站兩種(zhong)方(fang)式的線(xian)索，建(jian)立相關信息，可記(ji)錄和查看線(xian)索狀態、線(xian)索來源。

6.提供(gong)統(tong)計報表(biao)功(gong)能，在(zai)報告主頁中包含更全面的(de)(de)統(tong)計報表(biao)內容。包括：我的(de)(de)客(ke)(ke)戶、被忽略的(de)(de)客(ke)(ke)戶、客(ke)(ke)戶分(fen)(fen)析(xi)報表(biao)、客(ke)(ke)戶發(fa)展(zhan)趨(qu)勢、競爭對手報表(biao)分(fen)(fen)析(xi)、即將來臨(lin)銷售機(ji)會、沒(mei)有(you)完成(cheng)的(de)(de)銷售機(ji)會、機(ji)會分(fen)(fen)析(xi)報表(biao)、機(ji)會發(fa)展(zhan)趨(qu)勢等等。

7.提供客(ke)戶對公司產品和服務(wu)的反饋(kui)留言、投訴等第一時(shi)間做出反應而設計的功能模塊(kuai)。客(ke)服管(guan)理主要包(bao)含反饋(kui)留言、客(ke)戶投訴、客(ke)戶服務(wu)三個子項。

8.系統中提供文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)分類管理功能，包含(han)我的文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、市(shi)場文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)和產品(pin)資料文(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)。

9.系統獨(du)立添加銷售預(yu)期(qi)模塊，主要查看每(mei)個季度中每(mei)個月的預(yu)期(qi)銷售總額、最好銷售總額。

10.系統(tong)(tong)中的(de)(de)設(she)置分普通用(yong)戶(hu)設(she)置和管理員設(she)置，普通用(yong)戶(hu)可以(yi)進(jin)行個(ge)人資料(liao)及(ji)用(yong)戶(hu)參數的(de)(de)設(she)置，系統(tong)(tong)管理員可以(yi)對整(zheng)個(ge)CRM系統(tong)(tong)的(de)(de)組織結構資料(liao)進(jin)行設(she)置，還(huan)可以(yi)統(tong)(tong)一管理整(zheng)個(ge)系統(tong)(tong)的(de)(de)所有用(yong)戶(hu)，對用(yong)戶(hu)的(de)(de)操(cao)作記錄進(jin)行考核等。